AI 시대, 상담사는 사라지는 직업일까?

"15분 단위로 실적을 체크당합니다. 20년 넘게 화장실 가는 시간도 눈치 봤습니다. 그런데 이제는 AI 때문에 일자리까지 잃고 있습니다."

얼마 전 대전에서 열린 대통령 타운홀 미팅에서 한 상담사가 꺼낸 이야기입니다. 단순한 하소연처럼 들릴 수도 있지만, 이 말에는 AI 기술의 빠른 발전 속에서 뒤로 밀려나는 노동자의 현실과 불안이 그대로 녹아 있습니다. 실제로 이 상담사는 2023년 AI 시스템 도입 이후 해고를 당했다고 합니다.

 

AI는 이미 많은 곳에 깊숙이 들어왔습니다. 국내 AI 컨택센터(AICC) 시장은 2030년까지 8배 이상 성장할 것으로 예상되고, 금융사나 지방자치단체, 심지어 중소기업들까지 챗봇이나 음성봇을 도입하고 있는 실정입니다. 민원 접수, 송금 안내, 반복 문의 응답처럼 단순했던 업무는 이제 AI가 대부분 처리합니다.

 

 

 

 

그렇다면 사람은 어떤 역할을 해야 할까요?
이제 상담사에게 요구되는 능력은 ‘속도’나 ‘정확함’이 아닙니다. 감정을 읽고, 공감하고, 예외 상황을 유연하게 해결하는 능력이 중요해졌습니다. 한국능률협회는 최근 보고서를 통해 상담사의 역할이 '정보 전달자'에서 '문제 해결자'로 변화하고 있다고 분석했습니다.

물론 현실은 녹록지 않습니다. AI 도입 이후 일부 상담사들이 일자리를 잃거나 근무 시간이 줄어든 것도 사실입니다. “공순이가 콜순이가 됐다”는 말처럼, 여전히 기계처럼 대하는 환경도 존재합니다. 그러나 달리 보면, 상담사는 이제 AI가 모아준 데이터를 바탕으로 보다 정확하고 정교하게 고객을 도울 수 있는 중심 축이 되었습니다.

 

AI가 상담사의 자리를 완전히 대체하진 못합니다. 아무리 똑똑한 인공지능도 사람의 감정을 읽고 위로해주는 일은 서툴 수밖에 없습니다. 결국 마지막에 고객과 마주 앉아 문제를 해결하는 건 ‘사람’입니다.

AI 시대, 상담사는 사라지는 직업이 아니라 진화하는 직업입니다. 기술을 두려워하기보단, 함께 어울려 일하는 법을 배우는 것이 중요합니다. 상담사는 여전히 고객 경험의 중심에 있습니다. 그리고 그 중심은 쉽게 흔들리지 않을 것입니다.